Đề Án Hoạt Động Cung Cấp Dịch Vụ Thương Mại Điện TửE-Commerce Service Operation Scheme

Đề án trình bày mô hình tổ chức hoạt động, cấu trúc và tính năng của ứng dụng Ello, cơ chế phân định quyền và trách nhiệm giữa Công ty (đơn vị cung cấp dịch vụ TMĐT) với các bên sử dụng dịch vụ.This scheme presents the organisational model, structure and features of the Ello application, and the allocation of rights and responsibilities between the Company (the e-commerce service provider) and the parties using the service.

I. Giới Thiệu ChungI. General Introduction

1.1. Thông tin doanh nghiệp1.1. Company Information

1.2. Thông tin ứng dụng đăng ký1.2. Registered Application

• Tên ứng dụng:Application name: Ello (Ello Da Nang — "Your Local Buddy").
• Loại hình dịch vụ TMĐT:Type of e-commerce service: Ứng dụng cung cấp dịch vụ thương mại điện tử (sàn giao dịch TMĐT) trên thiết bị di động, kèm website thông tin.An application providing e-commerce services (an e-commerce trading platform) on mobile devices, with an accompanying information website.
• Nền tảng phân phối:Distribution platforms: iOS (App Store — id6764234111); Android (Google Play — com.xinkgroup.ello.prod); website https://ellodanang.com; cổng dịch vụ https://app.ellodanang.com.iOS (App Store — id6764234111); Android (Google Play — com.xinkgroup.ello.prod); website https://ellodanang.com; service portal https://app.ellodanang.com.

II. Mô Hình Tổ Chức Và Hoạt ĐộngII. Organisational & Operating Model

2.1. Bản chất dịch vụ2.1. Nature of the Service

Ello là nền tảng trung gian thương mại điện tử, kết nối du khách với hướng dẫn viên du lịch địa phương và các đối tác cung cấp dịch vụ du lịch tại Đà Nẵng. Công ty không trực tiếp cung cấp dịch vụ hướng dẫn, lưu trú, ăn uống hay vận chuyển; mà cung cấp hạ tầng công nghệ, công cụ kết nối, thanh toán và hỗ trợ giao dịch giữa các bên.Ello is an intermediary e-commerce platform connecting travellers with local tour guides and travel-service partners in Da Nang. The Company does not directly provide guiding, accommodation, food, or transport services; it provides the technology infrastructure, connection tools, payment, and transaction support between the parties.

2.2. Các bên tham gia2.2. Participating Parties

1. Đơn vị cung cấp dịch vụ TMĐT (Ello/Công ty):E-commerce service provider (Ello/Company): sở hữu, vận hành nền tảng; quản lý thành viên; xử lý thanh toán, tranh chấp và thực thi chính sách. Ello là trung gian, không trực tiếp tổ chức tour.owns and operates the platform; manages members; handles payments, disputes, and policy enforcement. Ello is an intermediary and does not directly organise tours.
2. Công ty lữ hành:Travel company: đơn vị kinh doanh dịch vụ lữ hành (có giấy phép), trực tiếp tổ chức, điều hành tour và ký hợp đồng với hướng dẫn viên; bao gồm công ty lữ hành chiến lược — đối tác mặc định cho HDV chưa có công ty lữ hành riêng.a licensed travel-service operator that directly organises tours and contracts guides; including the strategic travel company — the default operator for guides who do not have their own travel company.
3. Hướng dẫn viên (HDV):Tour guides: cá nhân hành nghề hướng dẫn, ký hợp đồng với công ty lữ hành để thực hiện tour; đã xác minh danh tính và (đối với HDV hành nghề) có thẻ hành nghề hợp lệ.individuals who guide tours under a contract with a travel company; identity-verified and (for practising guides) holding a valid practising card.
4. Khách du lịch:Travellers: người tìm kiếm, đặt và sử dụng dịch vụ qua nền tảng.those who search for, book and use services via the platform.
5. Đối tác khác:Other partners: doanh nghiệp/hộ kinh doanh cung cấp dịch vụ du lịch (nhà hàng, khách sạn, điểm tham quan, vận chuyển, spa & wellness…).businesses/household businesses providing travel services (restaurants, hotels, attractions, transport, spa & wellness…).

2.3. Quy trình giao dịch tổng quát2.3. General Transaction Process

1. Đăng ký & xác minh:Registration & verification: HDV/Đối tác đăng ký, cung cấp hồ sơ và được Ello xác minh trước khi hiển thị công khai.Guides/Partners register, submit documents, and are verified by Ello before going public.
2. Hiển thị dịch vụ (listing):Service listing: đăng tải mô tả, hình ảnh, giá, thời lượng, khu vực.posting descriptions, images, price, duration, and area.
3. Tìm kiếm & đặt:Search & booking: khách tìm và đặt dịch vụ trên ứng dụng.the customer searches and books on the app.
4. Xác nhận:Confirmation: HDV/Đối tác xác nhận đơn trong 24 giờ.Guide/Partner confirms within 24 hours.
5. Thanh toán:Payment: khách thanh toán qua nền tảng; Ello tạm giữ và đối soát.the customer pays via the platform; Ello holds and reconciles.
6. Cung cấp dịch vụ:Service delivery: HDV/Đối tác thực hiện dịch vụ.Guide/Partner performs the service.
7. Hoàn tất & đánh giá:Completion & review: khách xác nhận hoàn thành và đánh giá (1–5 sao).the customer confirms completion and rates (1–5 stars).
8. Đối soát & chi trả:Reconciliation & payout: Ello khấu trừ hoa hồng và chi trả phần còn lại theo lịch.Ello deducts commission and pays the remainder on schedule.

2.4. Hoạt động xúc tiến và tiếp thị2.4. Promotion & Marketing

• Quảng bá trực tuyến: SEO, mạng xã hội (Facebook, Instagram, TikTok, YouTube), email marketing;Online promotion: SEO, social media (Facebook, Instagram, TikTok, YouTube), email marketing;
• Trong ứng dụng: gói nâng hạng hiển thị (Featured Listing, Spotlight, SEO Boost) cho đối tác;In-app: visibility upgrade packages (Featured Listing, Spotlight, SEO Boost) for partners;
• Ngoài trực tuyến: sự kiện đối tác, hội thảo, đào tạo HDV.Offline: partner events, seminars, and guide training.

III. Cấu Trúc Và Tính Năng Của Ứng DụngIII. Application Structure & Features

3.1. Cấu trúc tổng thể3.1. Overall Structure

• Ứng dụng di động (iOS, Android):Mobile app (iOS, Android): kênh giao dịch chính cho khách và HDV.the main transaction channel for customers and guides.
• Website https://ellodanang.com: trang thông tin, danh mục HDV/đối tác, chính sách pháp lý, hỗ trợ.information site, guide/partner directory, legal policies, support.
• Dashboard đối tác/HDV:Partner/Guide dashboard: quản lý listing, đơn đặt, lịch, doanh thu, đánh giá.manage listings, bookings, schedule, revenue, reviews.
• Hệ thống quản trị nội bộ (admin):Internal admin system: xác minh, kiểm duyệt, xử lý tranh chấp, đối soát thanh toán.verification, moderation, dispute handling, payment reconciliation.

3.2. Các tính năng chính3.2. Key Features

3.3. Các mục thông tin chủ yếu công bố trên nền tảng3.3. Key Information Published on the Platform

Toàn bộ chính sách được công bố công khai tại ellodanang.com/policy/, bao gồm: Điều khoản dịch vụ; Chính sách bảo mật; Chính sách Cookie; Quy chế hoạt động sàn; Quy trình Báo cáo & Thực thi; Chính sách Đánh giá & Xếp hạng; Chính sách Hủy & Hoàn tiền; Chính sách Bảo hiểm & Trách nhiệm; Quy định & Quyền lợi cho HDV, Khách hàng, Đối tác; Chính sách Thanh toán; Xác minh danh tính; Kiểm tra lý lịch.All policies are publicly published at ellodanang.com/policy/, including: Terms of Service; Privacy Policy; Cookie Policy; Platform Operating Rules; Reporting & Enforcement; Ratings & Reviews; Cancellation & Refund Policy; Insurance & Liability; Terms & Benefits for Guides, Customers, Partners; Payout Policy; Identity Verification; Background Check.

IV. Phân Định Quyền Và Trách Nhiệm Của Các BênIV. Allocation of Rights & Responsibilities

4.1. Trách nhiệm của Ello4.1. Ello's Responsibilities

• Vận hành nền tảng ổn định (cam kết uptime ≥ 99,5%, trừ bảo trì);Operate the platform stably (uptime ≥ 99.5%, excluding maintenance);
• Xác minh và kiểm duyệt HDV/đối tác trước khi cho phép hoạt động;Verify and moderate guides/partners before allowing them to operate;
• Cung cấp công cụ giao dịch, thanh toán, quản lý và hỗ trợ khách hàng;Provide transaction, payment, management, and customer-support tools;
• Tiếp nhận và xử lý báo cáo, khiếu nại, tranh chấp theo quy trình công bố;Receive and handle reports, complaints, and disputes per the published process;
• Bảo vệ thông tin cá nhân theo Nghị định 13/2023/NĐ-CP; phối hợp cơ quan nhà nước khi có yêu cầu hợp pháp.Protect personal data per Decree 13/2023/ND-CP; cooperate with authorities upon lawful request.

Ello là đơn vị trung gian, không chịu trách nhiệm trực tiếp về chất lượng dịch vụ do HDV/đối tác cung cấp, nhưng có trách nhiệm thiết lập cơ chế giám sát, xử lý vi phạm và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.As an intermediary, Ello is not directly liable for the quality of services provided by guides/partners, but is responsible for establishing monitoring, violation handling, and consumer-protection mechanisms.

4.2. Quyền và nghĩa vụ của HDV/Đối tác (người bán)4.2. Rights & Obligations of Guides/Partners (sellers)

• Cung cấp thông tin, hồ sơ chính xác và hợp pháp; duy trì giấy phép, thẻ hành nghề, bảo hiểm;Provide accurate, lawful information and documents; maintain licences, practising cards, insurance;
• Cung cấp dịch vụ đúng mô tả, đúng giá; xác nhận đơn trong 24 giờ;Provide services as described and priced; confirm orders within 24 hours;
• Tuân thủ chính sách; không giao dịch ngoài hệ thống, không gian lận;Comply with policies; no off-platform transactions, no fraud;
• Được hưởng doanh thu sau khấu trừ hoa hồng; được hỗ trợ kỹ thuật, marketing, dữ liệu.Receive revenue after commission; receive technical, marketing, and data support.

4.3. Quyền và nghĩa vụ của Khách hàng (người mua)4.3. Rights & Obligations of Customers (buyers)

• Được cung cấp thông tin minh bạch về dịch vụ, giá, chính sách hủy/hoàn tiền;Receive transparent information on services, prices, cancellation/refund policy;
• Được bảo vệ dữ liệu cá nhân và quyền lợi người tiêu dùng;Have personal data and consumer rights protected;
• Thanh toán đầy đủ qua nền tảng; ứng xử văn minh; đánh giá trung thực;Pay in full via the platform; behave courteously; review honestly;
• Có quyền khiếu nại, yêu cầu hoàn tiền và được hỗ trợ giải quyết tranh chấp.Have the right to complain, request refunds, and receive dispute-resolution support.

V. Mô Hình Tài Chính Và Cơ Cấu Doanh ThuV. Financial Model & Revenue Structure

Doanh thu đến từ lệ phí hoa hồng trên mỗi giao dịch thành công và các gói dịch vụ giá trị gia tăng (quảng bá hiển thị).Revenue comes from a commission fee on each successful transaction and value-added service packages (visibility promotion).

5.1. Hoa hồng từ Hướng dẫn viên5.1. Commission from Guides

Mức hoa hồng linh hoạt từ 0% đến 20% tùy theo từng thời điểm và chương trình. Giai đoạn ra mắt: 0% (miễn hoa hồng) — HDV nhận 100% doanh thu (chưa kể tiền tip). Mọi điều chỉnh được thông báo công khai trước khi áp dụng.A flexible commission of 0% to 20% depending on the period and programme. Launch period: 0% (commission-free) — guides keep 100% of revenue (excluding tips). Any change is announced publicly before taking effect.

5.2. Hoa hồng từ Đối tác5.2. Commission from Partners

Phí giá trị gia tăng (tùy chọn): Featured Listing 500.000 VND/tháng; Spotlight 1.000.000 VND/tuần; SEO Boost 2.000.000 VND/tháng.Value-added fees (optional): Featured Listing VND 500,000/month; Spotlight VND 1,000,000/week; SEO Boost VND 2,000,000/month.

5.3. Lịch thanh toán cho người bán5.3. Payout Schedule for Sellers

• HDV: theo Chính sách Thanh toán công bố trên nền tảng;Guides: per the Payout Policy published on the platform;
• Đối tác: thanh toán hằng tuần (thứ Hai) cho giao dịch tuần trước, sau khi khấu trừ hoa hồng;Partners: weekly payment (Monday) for the previous week's transactions, after deducting commission;
• Phương thức: chuyển khoản ngân hàng, ví Momo, ví Zalopay; có hóa đơn và báo cáo định kỳ.Methods: bank transfer, Momo, Zalopay; with invoices and periodic reports.

VI. Quy Trình Thanh Toán Và Bảo Đảm An ToànVI. Payment Process & Safety Assurance

1. Khách thanh toán trực tuyến qua nền tảng tại thời điểm đặt dịch vụ.The customer pays online via the platform at the time of booking.
2. Ello tạm giữ và đối soát khoản thanh toán cho đến khi dịch vụ hoàn tất.Ello holds and reconciles the payment until the service is completed.
3. Sau khi hoàn tất, Ello khấu trừ hoa hồng và chi trả cho người bán theo lịch.Upon completion, Ello deducts commission and pays the seller on schedule.
4. Trường hợp hủy/khiếu nại, áp dụng Chính sách Hủy & Hoàn tiền (100% / 75% / 50% / 0% theo mốc thời gian hủy).For cancellations/complaints, the Cancellation & Refund Policy applies (100% / 75% / 50% / 0% by cancellation timing).

Biện pháp bảo đảm an toàn thanh toán:Payment-safety measures: mã hóa SSL/TLS; dữ liệu thanh toán bảo vệ theo tiêu chuẩn PCI DSS; giám sát giao dịch bất thường bằng hệ thống tự động; chính sách chống thanh toán ngoài nền tảng.SSL/TLS encryption; payment data protected to PCI DSS standards; automated monitoring of abnormal transactions; an anti-off-platform-payment policy.

VII. Khiếu Nại, Tranh Chấp Và Bảo Vệ Người Tiêu DùngVII. Complaints, Disputes & Consumer Protection

7.1. Cơ chế tiếp nhận và xử lý7.1. Reception & Handling

Kênh báo cáo/khiếu nại: trong ứng dụng và qua email chuyên trách (support@, appeals@, safety@, legal@, privacy@ ellodanang.com); hotline 0948 880 014. Cam kết phản hồi (SLA): xác nhận tiếp nhận trong 1–24 giờ; cảnh báo an toàn/scam trong 4 giờ.Reporting/complaint channels: in-app and dedicated emails (support@, appeals@, safety@, legal@, privacy@ ellodanang.com); hotline 0948 880 014. Response SLA: acknowledgement within 1–24 hours; safety/scam alerts within 4 hours.

7.2. Quy trình giải quyết tranh chấp (5 bước)7.2. Dispute Resolution Process (5 steps)

Báo cáo → Tạm hạn chế (nếu có rủi ro) → Điều tra (5–7 ngày làm việc) → Hòa giải (2–3 ngày làm việc) → Quyết định cuối cùng (5–7 ngày làm việc). Người dùng có quyền kháng cáo trong 14 ngày; Ello phản hồi trong 7–10 ngày làm việc. Nếu không đạt thỏa thuận, tranh chấp được giải quyết tại Tòa án Nhân dân có thẩm quyền tại Đà Nẵng.Report → Temporary restriction (if risky) → Investigation (5–7 business days) → Mediation (2–3 business days) → Final decision (5–7 business days). Users may appeal within 14 days; Ello responds within 7–10 business days. Failing agreement, disputes are resolved at the competent People's Court in Da Nang.

7.3. Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng7.3. Consumer Protection

Minh bạch thông tin và giá; chính sách hoàn tiền rõ ràng; hoàn tiền cho nạn nhân bị gian lận (hoàn 100% và hỗ trợ trình báo cơ quan chức năng); kiểm duyệt đánh giá chống gian lận.Transparent information and pricing; a clear refund policy; refunds for fraud victims (100% refund and assistance in reporting to authorities); anti-fraud review moderation.

VIII. Bảo Vệ Dữ Liệu Cá Nhân Và An Ninh MạngVIII. Personal Data Protection & Cybersecurity

• Tuân thủ Nghị định 13/2023/NĐ-CP: thu thập trên cơ sở đồng ý, công bố minh bạch, bảo đảm quyền truy cập/chỉnh sửa/xóa dữ liệu.Comply with Decree 13/2023/ND-CP: collection based on consent, transparent disclosure, and rights to access/edit/delete data.
• Biện pháp kỹ thuật: mã hóa SSL/TLS và AES-256; kiểm tra bảo mật định kỳ; phân quyền truy cập; lưu trữ và hủy dữ liệu theo chính sách.Technical measures: SSL/TLS and AES-256 encryption; periodic security audits; access control; data retention and deletion per policy.
• Không chia sẻ thông tin liên hệ trực tiếp của người dùng khi chưa được phép; không dùng dữ liệu sai mục đích.Do not share users' direct contact information without permission; do not misuse data.

IX. Quản Lý, Ngăn Chặn Và Xử Lý Vi PhạmIX. Management, Prevention & Handling of Violations

• Xác minh người bán:Seller verification: danh tính (CCCD/hộ chiếu), thẻ hành nghề HDV (Luật Du lịch 2017, Điều 58–59), giấy phép kinh doanh và bảo hiểm của đối tác; kiểm tra lý lịch khi cần.identity (ID/passport), guide practising card (Law on Tourism 2017, Articles 58–59), partner business licence and insurance; background check when needed.
• Giám sát:Monitoring: hệ thống tự động phát hiện gian lận (tip bất thường, yêu cầu thanh toán ngoài nền tảng, danh tính giả).automated fraud detection (abnormal tips, off-platform payment requests, fake identities).
• Chế tài 3 cấp độ:Three-tier sanctions: Cảnh cáo → Tạm khóa (7–30 ngày) → Khóa vĩnh viễn; báo cơ quan công an khi giá trị vi phạm vượt ngưỡng quy định.Warning → Suspension (7–30 days) → Permanent ban; report to police when the violation value exceeds the prescribed threshold.
• Rà soát nội dung:Content moderation: kiểm duyệt listing, hình ảnh, đánh giá; gỡ bỏ nội dung vi phạm.moderate listings, images, reviews; remove violating content.

X. Kết Luận Và Cam KếtX. Conclusion & Commitment

Công ty Cổ phần XinkGroup cam kết vận hành ứng dụng Ello tuân thủ đầy đủ quy định pháp luật Việt Nam về thương mại điện tử, bảo vệ dữ liệu cá nhân, bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và du lịch; phối hợp với cơ quan quản lý nhà nước; thường xuyên rà soát, cập nhật chính sách nhằm bảo đảm môi trường giao dịch minh bạch, công bằng và an toàn cho tất cả các bên tham gia.XinkGroup JSC commits to operating the Ello application in full compliance with Vietnamese law on e-commerce, personal data protection, and consumer and tourism rights; to cooperating with state authorities; and to regularly reviewing and updating its policies to ensure a transparent, fair, and safe transaction environment for all participants.