Quy Chế Quản Lý Hoạt Động Ứng Dụng Cung Cấp Dịch Vụ TMĐTManagement Regulation for the E-Commerce Service Application

Quy chế này điều chỉnh hoạt động của ứng dụng cung cấp dịch vụ thương mại điện tử Ello, do Công ty Cổ phần XinkGroup sở hữu và vận hành. Mọi thành viên tham gia giao dịch đều phải tuân thủ Quy chế này và các chính sách liên quan công bố tại ellodanang.com/policy/.This Regulation governs the operation of the Ello e-commerce service application, owned and operated by XinkGroup JSC. All members participating in transactions must comply with this Regulation and the related policies published at ellodanang.com/policy/.

Chương I. Quy Định ChungChapter I. General Provisions

Điều 1. Nguyên tắc chungArticle 1. General Principles

1. Quy chế điều chỉnh hoạt động của ứng dụng cung cấp dịch vụ TMĐT Ello ("Ứng dụng/Sàn"), do Công ty Cổ phần XinkGroup sở hữu và vận hành.This Regulation governs the Ello e-commerce service application (the "Application/Platform"), owned and operated by XinkGroup JSC.
2. Mọi thành viên phải tuân thủ Quy chế này và các chính sách công bố tại ellodanang.com/policy/.All members must comply with this Regulation and the policies published at ellodanang.com/policy/.
3. Ello hoạt động với vai trò trung gian thương mại điện tử, cung cấp hạ tầng kết nối; không trực tiếp cung cấp dịch vụ du lịch.Ello acts as an e-commerce intermediary, providing connection infrastructure; it does not directly provide travel services.
4. Hoạt động tuân thủ nguyên tắc tự nguyện, bình đẳng, minh bạch, trung thực và bảo vệ quyền lợi hợp pháp của các bên.Operations follow the principles of voluntariness, equality, transparency, honesty, and protection of the parties' lawful rights.

Điều 2. Giải thích từ ngữArticle 2. Definitions

• Sàn/Ứng dụng Ello:Ello Platform/Application: ứng dụng di động (iOS, Android) và website ellodanang.com.the mobile app (iOS, Android) and the website ellodanang.com.
• Công ty/Ello:Company/Ello: Công ty Cổ phần XinkGroup — đơn vị cung cấp dịch vụ TMĐT.XinkGroup JSC — the e-commerce service provider.
• Thành viên:Member: tổ chức, cá nhân đăng ký và sử dụng dịch vụ, gồm Người cung cấp dịch vụ và Người sử dụng dịch vụ.an organisation or individual that registers and uses the service, including service providers and service users.
• Công ty lữ hành:Travel company: doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành (có giấy phép), trực tiếp tổ chức, điều hành tour và ký hợp đồng với hướng dẫn viên; bao gồm công ty lữ hành chiến lược — đối tác mặc định cho HDV chưa có công ty lữ hành riêng.a licensed travel-service operator that directly organises tours and contracts guides; including the strategic travel company as the default operator for guides without their own.
• Người cung cấp dịch vụ (Người bán):Service provider (seller): Công ty lữ hành, Hướng dẫn viên (HDV) và Đối tác.Travel companies, Tour guides, and Partners.
• Người sử dụng dịch vụ (Người mua/Khách hàng):Service user (buyer/customer): du khách đặt và sử dụng dịch vụ qua Ứng dụng.travellers who book and use services via the Application.

Điều 3. Thông tin chủ sở hữu Ứng dụngArticle 3. Application Owner Information

Chương II. Quy Định Về Thành ViênChapter II. Member Provisions

Điều 4. Đối tượng và điều kiện đăng kýArticle 4. Eligibility & Registration Conditions

1. Thành viên là tổ chức, cá nhân có năng lực hành vi dân sự đầy đủ, từ đủ 18 tuổi trở lên (đối với cá nhân).A member is an organisation or an individual with full civil capacity, aged 18 or older (for individuals).
2. Đối với HDV: phải xác minh danh tính (CCCD/hộ chiếu), có thẻ hành nghề HDV còn hiệu lực theo Luật Du lịch 2017 (Điều 58–59), và ký hợp đồng với một công ty lữ hành (công ty riêng hoặc công ty lữ hành chiến lược mặc định của Ello) để thực hiện tour.For guides: identity verification (ID/passport), a valid tour guide practising card per the Law on Tourism 2017 (Articles 58–59), and a contract with a travel company (their own or Ello's default strategic travel company) to operate tours.
3. Đối với Công ty lữ hành: phải có giấy phép kinh doanh dịch vụ lữ hành, ký quỹ và bảo hiểm theo quy định pháp luật.For travel companies: a valid travel-service business licence, deposit, and insurance as required by law.
4. Đối với Đối tác khác: phải có giấy phép kinh doanh/chứng chỉ hoạt động hợp pháp, bảo hiểm theo quy định và tài khoản ngân hàng hợp lệ.For other partners: a valid business licence/operating certificate, required insurance, and a valid bank account.
5. Thông tin đăng ký phải chính xác, đầy đủ và được cập nhật khi có thay đổi.Registration information must be accurate, complete, and updated upon any change.

Điều 5. Quy trình đăng ký và xác minhArticle 5. Registration & Verification Process

1. Thành viên đăng ký tài khoản và cung cấp thông tin, hồ sơ theo yêu cầu.The member registers an account and provides the required information and documents.
2. Ello xác minh danh tính/giấy phép qua quy trình tự động (eKYC) và kiểm tra thủ công.Ello verifies identity/licences via an automated process (eKYC) and manual review.
3. HDV/Đối tác chỉ được hiển thị công khai và nhận giao dịch sau khi được phê duyệt.Guides/Partners are only made public and able to receive transactions after approval.
4. Ello có quyền từ chối, tạm ngưng hoặc thu hồi tư cách thành viên nếu phát hiện thông tin sai lệch hoặc vi phạm.Ello may refuse, suspend, or revoke membership upon discovering false information or violations.

Chương III. Quy Trình Giao DịchChapter III. Transaction Process

Điều 6. Đăng tải thông tin dịch vụ (listing)Article 6. Service Listing

1. Người bán đăng tải dịch vụ với mô tả, hình ảnh, giá, thời lượng, khu vực và các điều kiện liên quan.Sellers post services with descriptions, images, price, duration, area, and related conditions.
2. Thông tin đăng tải phải trung thực, hợp pháp, không vi phạm Hướng dẫn Nội dung của Ello.Posted information must be truthful, lawful, and not violate Ello's Content Guidelines.
3. Ello rà soát, kiểm duyệt nội dung trước/sau khi hiển thị theo Chương V.Ello reviews and moderates content before/after display per Chapter V.

Điều 7. Quy trình đặt và thực hiện dịch vụArticle 7. Booking & Service Delivery

1. Khách hàng tìm kiếm, lựa chọn và đặt dịch vụ trên Ứng dụng.The customer searches, selects, and books a service on the Application.
2. Người bán xác nhận đơn trong vòng 24 giờ.The seller confirms within 24 hours.
3. Khách hàng thanh toán qua Ứng dụng; Ello tạm giữ và đối soát.The customer pays via the Application; Ello holds and reconciles.
4. Người bán thực hiện dịch vụ đúng nội dung đã thỏa thuận.The seller performs the service as agreed.
5. Khách hàng xác nhận hoàn thành và đánh giá (1–5 sao).The customer confirms completion and rates (1–5 stars).

Điều 8. Quy trình thanh toán và đối soátArticle 8. Payment & Reconciliation

1. Khách hàng thanh toán trực tuyến tại thời điểm đặt dịch vụ.The customer pays online at the time of booking.
2. Sau khi dịch vụ hoàn tất, Ello khấu trừ lệ phí hoa hồng và chi trả phần còn lại cho Người bán theo lịch.After completion, Ello deducts the commission and pays the seller the remainder on schedule.
3. Lệ phí hoa hồng: HDV 0–20% tùy thời điểm/chương trình (giai đoạn ra mắt 0% — miễn hoa hồng); Đối tác 10–20% theo loại hình dịch vụ.Commission: Guides 0–20% by period/programme (launch period 0% — commission-free); Partners 10–20% by service type.
4. Phương thức chi trả: chuyển khoản ngân hàng, ví Momo, ví Zalopay; có hóa đơn và báo cáo định kỳ.Payout methods: bank transfer, Momo, Zalopay; with invoices and periodic reports.

Điều 9. Hủy đặt và hoàn tiềnArticle 9. Cancellation & Refund

Áp dụng Chính sách Hủy & Hoàn tiền công bố trên Ứng dụng theo các mốc thời gian:The Cancellation & Refund Policy published on the Application applies by timing:

Trường hợp khách báo cáo vấn đề chất lượng dịch vụ, Ello có quyền quyết định hoàn tiền toàn bộ hoặc một phần.If the customer reports a service-quality issue, Ello may decide on a full or partial refund.

Chương IV. Quyền Và Nghĩa Vụ Của Các BênChapter IV. Rights & Obligations of the Parties

Điều 10. Quyền và nghĩa vụ của ElloArticle 10. Ello's Rights & Obligations

Nghĩa vụ:Obligations:

• Vận hành Ứng dụng ổn định (uptime ≥ 99,5%, trừ bảo trì); xác minh, kiểm duyệt Người bán; giám sát và xử lý vi phạm;Operate the Application stably (uptime ≥ 99.5%, excluding maintenance); verify and moderate sellers; monitor and handle violations;
• Cung cấp công cụ giao dịch, thanh toán, hỗ trợ và tiếp nhận khiếu nại; bảo vệ thông tin cá nhân theo Nghị định 13/2023/NĐ-CP;Provide transaction, payment, support, and complaint tools; protect personal data per Decree 13/2023/ND-CP;
• Phối hợp cơ quan nhà nước có thẩm quyền khi có yêu cầu hợp pháp.Cooperate with competent authorities upon lawful request.

Quyền:Rights:

• Thu lệ phí hoa hồng và phí dịch vụ giá trị gia tăng; rà soát, gỡ bỏ nội dung vi phạm; tạm ngưng/chấm dứt tài khoản vi phạm.Collect commission and value-added fees; review and remove violating content; suspend/terminate violating accounts.

Ello không chịu trách nhiệm trực tiếp về chất lượng dịch vụ do Người bán cung cấp, nhưng có trách nhiệm thiết lập cơ chế giám sát và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.Ello is not directly liable for the quality of services provided by sellers, but is responsible for establishing monitoring and consumer-protection mechanisms.

Điều 11. Quyền và nghĩa vụ của Người bán (HDV/Đối tác)Article 11. Rights & Obligations of Sellers (Guides/Partners)

• Cung cấp thông tin, hồ sơ chính xác, hợp pháp; duy trì giấy phép, thẻ hành nghề, bảo hiểm;Provide accurate, lawful information and documents; maintain licences, practising cards, insurance;
• Cung cấp dịch vụ đúng mô tả, đúng giá; xác nhận đơn trong 24 giờ; không giao dịch ngoài hệ thống, không gian lận;Provide services as described and priced; confirm orders within 24 hours; no off-platform transactions, no fraud;
• Được hưởng doanh thu sau khấu trừ hoa hồng; được hỗ trợ kỹ thuật, marketing, dữ liệu; được phản hồi đánh giá và kháng cáo.Receive revenue after commission; receive technical, marketing, and data support; respond to reviews and appeal decisions.

Điều 12. Quyền và nghĩa vụ của Người mua (Khách hàng)Article 12. Rights & Obligations of Buyers (Customers)

• Được cung cấp thông tin minh bạch về dịch vụ, giá, chính sách hủy/hoàn tiền; được bảo vệ dữ liệu cá nhân và quyền lợi người tiêu dùng;Receive transparent information on services, prices, cancellation/refund policy; have personal data and consumer rights protected;
• Thanh toán đầy đủ qua Ứng dụng; ứng xử văn minh; đánh giá trung thực; tuân thủ Quy chế và điều khoản sử dụng.Pay in full via the Application; behave courteously; review honestly; comply with this Regulation and the terms of use.

Chương V. Rà Soát, Kiểm Duyệt Và Quản Lý Thông TinChapter V. Review, Moderation & Information Management

Điều 13. Rà soát và kiểm duyệt nội dung đăng tảiArticle 13. Content Review & Moderation

1. Ello kiểm duyệt thông tin, hình ảnh, mô tả dịch vụ và đánh giá theo Hướng dẫn Nội dung.Ello moderates information, images, service descriptions, and reviews per the Content Guidelines.
2. Nội dung vi phạm (sai sự thật, bất hợp pháp, xâm phạm quyền lợi người tiêu dùng) sẽ bị gỡ bỏ.Violating content (false, unlawful, infringing consumer rights) will be removed.
3. Hệ thống tự động và đội ngũ kiểm duyệt giám sát liên tục.Automated systems and a moderation team monitor continuously.

Điều 14. Cơ chế kiểm tra, giám sát Người bánArticle 14. Seller Inspection & Monitoring

1. Ello kiểm tra định kỳ tính hợp lệ của giấy phép, thẻ hành nghề, bảo hiểm; yêu cầu xác minh lại khi cần.Ello periodically checks the validity of licences, practising cards, and insurance; requests re-verification when needed.
2. Hệ thống tự động phát hiện dấu hiệu gian lận (tip bất thường, yêu cầu thanh toán ngoài nền tảng, danh tính giả).Automated systems detect fraud signs (abnormal tips, off-platform payment requests, fake identities).
3. Người bán có đánh giá trung bình dưới ngưỡng quy định hoặc vi phạm nhiều lần sẽ bị xem xét hạn chế/chấm dứt.Sellers below the rating threshold or with repeated violations are subject to restriction/termination review.

Chương VI. Bảo Vệ Thông Tin Cá NhânChapter VI. Personal Data Protection

Điều 15. Chính sách bảo vệ thông tin cá nhânArticle 15. Personal Data Protection Policy

1. Việc thu thập, sử dụng, lưu trữ và bảo vệ thông tin cá nhân tuân thủ Nghị định 13/2023/NĐ-CP và Chính sách Bảo mật công bố trên Ứng dụng.The collection, use, storage, and protection of personal data comply with Decree 13/2023/ND-CP and the Privacy Policy published on the Application.
2. Thông tin được thu thập trên cơ sở đồng ý, sử dụng đúng mục đích, công bố minh bạch; người dùng có quyền truy cập, chỉnh sửa, xóa và rút lại sự đồng ý.Data is collected with consent, used for the stated purpose, and disclosed transparently; users may access, edit, delete, and withdraw consent.
3. Biện pháp bảo mật: mã hóa SSL/TLS và AES-256, phân quyền truy cập, kiểm tra định kỳ; dữ liệu thanh toán bảo vệ theo PCI DSS. Ello không chia sẻ cho bên thứ ba khi chưa được phép, trừ trường hợp pháp luật yêu cầu.Security: SSL/TLS and AES-256 encryption, access control, periodic audits; payment data protected to PCI DSS. Ello does not share data with third parties without permission, except as required by law.

Chương VII. Giải Quyết Khiếu Nại, Tranh ChấpChapter VII. Complaints & Dispute Resolution

Điều 16. Tiếp nhận và xử lý khiếu nạiArticle 16. Complaint Reception & Handling

1. Kênh tiếp nhận: trong Ứng dụng, email chuyên trách (support@, appeals@, safety@, legal@, privacy@ ellodanang.com), hotline 0948 880 014.Channels: in-app, dedicated emails (support@, appeals@, safety@, legal@, privacy@ ellodanang.com), hotline 0948 880 014.
2. SLA: xác nhận tiếp nhận trong 1–24 giờ; cảnh báo an toàn/scam trong 4 giờ.SLA: acknowledgement within 1–24 hours; safety/scam alerts within 4 hours.

Điều 17. Quy trình giải quyết tranh chấpArticle 17. Dispute Resolution Process

1. Quy trình 5 bước: Báo cáo → Tạm hạn chế (nếu có rủi ro) → Điều tra (5–7 ngày làm việc) → Hòa giải (2–3 ngày làm việc) → Quyết định cuối cùng (5–7 ngày làm việc).Five steps: Report → Temporary restriction (if risky) → Investigation (5–7 business days) → Mediation (2–3 business days) → Final decision (5–7 business days).
2. Người dùng có quyền kháng cáo trong 14 ngày; Ello phản hồi trong 7–10 ngày làm việc.Users may appeal within 14 days; Ello responds within 7–10 business days.
3. Trường hợp không đạt thỏa thuận, tranh chấp được giải quyết tại Tòa án Nhân dân có thẩm quyền tại TP Đà Nẵng theo pháp luật Việt Nam.Failing agreement, disputes are resolved at the competent People's Court in Da Nang under Vietnamese law.

Điều 18. Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùngArticle 18. Consumer Protection

1. Bảo đảm minh bạch thông tin, giá và chính sách hoàn tiền.Ensure transparency of information, pricing, and refund policy.
2. Hoàn tiền cho khách bị gian lận (hoàn 100%) và hỗ trợ trình báo cơ quan chức năng.Refund fraud-victim customers (100%) and assist in reporting to authorities.
3. Kiểm duyệt đánh giá chống gian lận, bảo vệ quyền đánh giá trung thực của khách hàng.Moderate reviews against fraud and protect customers' right to honest reviews.

Chương VIII. Xử Lý Vi PhạmChapter VIII. Handling of Violations

Điều 19. Các hành vi bị cấmArticle 19. Prohibited Conduct

Lừa đảo, gian lận; cung cấp thông tin sai lệch; giao dịch ngoài nền tảng; quấy rối, đe dọa; xâm phạm dữ liệu cá nhân; đăng nội dung bất hợp pháp; xâm phạm quyền sở hữu trí tuệ; các hành vi vi phạm pháp luật khác.Fraud and deception; providing false information; off-platform transactions; harassment and threats; personal data infringement; posting unlawful content; intellectual-property infringement; other unlawful acts.

Điều 20. Biện pháp xử lý vi phạmArticle 20. Enforcement Measures

1. Áp dụng chế tài theo 3 cấp độ: Cảnh cáo → Tạm khóa (7–30 ngày) → Khóa vĩnh viễn.Three-tier sanctions: Warning → Suspension (7–30 days) → Permanent ban.
2. Đối với scam/gian lận rõ ràng: khóa vĩnh viễn, hoàn tiền cho nạn nhân; báo cơ quan công an khi giá trị vi phạm vượt ngưỡng quy định (trên 5.000.000 đồng).For clear scams/fraud: permanent ban, refund to victims; report to police when the violation value exceeds the threshold (over VND 5,000,000).
3. Người bị xử lý có quyền kháng cáo theo Điều 17.Sanctioned parties may appeal per Article 17.

Điều 21. Phối hợp với cơ quan quản lý nhà nướcArticle 21. Cooperation with State Authorities

Công ty phối hợp với cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền trong việc cung cấp thông tin, xử lý các hành vi kinh doanh vi phạm pháp luật trên Ứng dụng; gỡ bỏ thông tin về hàng hóa, dịch vụ vi phạm khi có yêu cầu; ngăn chặn và loại bỏ khỏi Ứng dụng các đối tượng vi phạm.The Company cooperates with competent state authorities to provide information and handle unlawful business conduct on the Application; remove information on infringing goods/services upon request; and prevent and remove violators from the Application.

Chương IX. Điều Khoản Thi HànhChapter IX. Implementation

Điều 22. Bảo đảm an toàn giao dịch và thanh toánArticle 22. Transaction & Payment Safety

Ello áp dụng mã hóa đường truyền SSL/TLS; bảo vệ dữ liệu thanh toán theo tiêu chuẩn PCI DSS; giám sát giao dịch bất thường bằng hệ thống tự động; cơ chế tạm giữ/đối soát thanh toán nhằm bảo đảm an toàn cho các bên.Ello applies SSL/TLS encryption; protects payment data to PCI DSS standards; monitors abnormal transactions automatically; and uses a hold/reconciliation mechanism to ensure safety for the parties.

Điều 23. Sửa đổi, bổ sung Quy chếArticle 23. Amendment of the Regulation

1. Công ty có quyền sửa đổi, bổ sung Quy chế để phù hợp với hoạt động thực tế và quy định pháp luật.The Company may amend this Regulation to suit actual operations and legal requirements.
2. Nội dung sửa đổi được công bố trên Ứng dụng/website ít nhất 7 ngày trước khi áp dụng (riêng thay đổi lớn ảnh hưởng quyền lợi đối tác: thông báo trước 30 ngày).Amendments are published on the Application/website at least 7 days before taking effect (major changes affecting partner interests: 30 days' notice).
3. Việc tiếp tục sử dụng Ứng dụng sau ngày có hiệu lực đồng nghĩa với chấp nhận nội dung sửa đổi.Continued use after the effective date constitutes acceptance of the amendments.

Điều 24. Hiệu lực thi hànhArticle 24. Effect

1. Quy chế này có hiệu lực kể từ ngày ký ban hành và được công bố công khai tại ellodanang.com/policy/.This Regulation takes effect from the date of signing and is published publicly at ellodanang.com/policy/.
2. Các chính sách chi tiết công bố trên Ứng dụng là bộ phận không tách rời của Quy chế này.The detailed policies published on the Application form an integral part of this Regulation.